提高服务质量很重要六个问题企业要重视

　　这一步工作，就是要针对已找出来的影响服务质量的主要原因，提出解决问题要达到的目标，制订改进计划，确定采取哪些措施。

　　在这一步骤中，要求投资项目应尽可能符合实际情况，以便使达到目标能有最大把握，避免高不可攀，脱离解决问题的实际能力。同时还应使达标措施计划明确具体，最好能具备检查考核的定量要求，避免空洞、抽象、含糊，并要制订出具体的措施方案和保证要求。

　　一般来说，在解决问题的措施计划中应明确“5WIH”，即明确如下六个问题：

　　(1) “why”，即为什么要制订这一措施。

　　(2)“What”，即预计解决什么问题，达到什么目标。

　　(3)“Where”，即在哪个地方执行这一措施。

　　(4)“Who”，即由谁或哪个单位负责执行这项措施，也就是明确责任者是谁。

　　(5)“When”，即每项措施什么时间开始，什么时间完成。

　　(6)“HOwv，即应如何执行和完成这些措施。

　　由于前五个问题的英语单词都是以“w”为第一个字母，所以把这五个问题简称为“5W1H，而第六个问题的英语单词是以“H”为第一个字母，所以把它简称为“1 H”，这就是“5 W1 H”的含义。由于国际上已通用这种称呼，又简单易记，所以在我国推行全面质量管理过程中也习惯亍这样叫了。

　　企业投资好项目，上述六个问题往往是我们过去工作所忽略的问题，这就不能不影响到我们所制订的目标和计划的成功。只有把这些问题加以明确规定，才能使目标、计划做到切实可行。以上几点，就是PDCA循环第一阶段，即计划阶段(简称P阶段)的具体化。

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